Užkalnis apie aptarnavimą: „Aš labai gailiu kritikos ir retai ją pareiškiu“

Servisas ne stiklinėje, jis atitjude

Andriau, kai kuriuose savo tekstuose rašai apie klientų aptarnavimą, negaili kritikos restoranams, parduotuvėms ir kitokioms vietoms, kuriose klientai susiduria su paslaugų teikėjais ar pardavėjais. Kaip apibūdintum klientų aptarnavimo tradicijas ir kultūrą Lietuvoje? Kokius šios kultūros sluoksnius matai? Kokius pastarojo meto pokyčius šioje kultūroje pastebi ir ką prognozuoji?

Aš nesutinku, kad negailiu kritikos. Tai žurnalistų štampas: jie gal net neskaitė mano tekstų ir kartoja vienas paskui kitą. Aš labai gailiu kritikos ir retai ją pareiškiu. Čia tik pastaba.

Klientų aptarnavimo tradicija Lietuvoje remiasi valstietišku supratimu, kad tarnauti kitam reiškia žemintis. „Arba aš gaidinu, arba mane gaidins“ – Lietuva neturi organiškos aptarnavimo tradicijos. Supraprastintai tariant, kuo vyresnė įmonė ir labiau marinuota senojoje eroje, tuo aptarnavimas klaikesnis. Kalbame apie žmones, kurių vienintelis būdas „šiltai aptarnauti“ yra rodyti bjaurų familiarumą, girdi, „kaip pas mamą“. Tuo didžiuojasi pora vietų, kuriose socialiniai pitekantropai kuria išskirtinumą, elgdamiesi su klientu, kaip girtas dėdė kaimo krikštynose kalba su nepilnamečiu sūnėnu. Kalbu apie visiems žinomus psichopatus Klaipėdoje ir išsidirbinėjančius mėsakepius Vilniuje. Ir vieni, ir kiti įsivaizduoja labai toli pažengę ir esantys dideli hipsteriai. Iš tikrųjų jie labiau tarybiniai, negu Bronius Bradauskas.

Tą ydingą įprotį jau geras dešimtmetis laužo nauja karta, kuri mačiusi Vakarus, dar ir ten dirbusi, ir pasisėmusi kitokių aptarnavimo įgūdžių. Jie visų pirma ateina iš JAV – aš tą modelį pavadinčiau džiaugsmingu tarnavimu, kai aptarnaujamoji pusė nedemonstruoja galios pozicijos, o aptarnaujančioji save patvirtina per išmanymą ir pasitikėjimą, o ne per nusižeminimą.

(Kaip papildantis klausimas prie pirmo) Kokį vieną dalyką turėtų pakeisti klientus aptarnaujančios įmonės, kad galėtų jausti, jog padarė progresą darbe su klientais?

Suvokti, kad darbo su klientais išmokstama ne per valandą, įskaičiuoti tam skirtas išlaidas į verslo kaštus ir suvokti, kad mokyti aptarnaujančius taip pat būtina, kaip plauti lėkštes. Jeigu niekas nesitaikstytų su griliu, kuris nekaitina, kodėl tada toleruoja neišsivysčiusias prietrankas, kurios neaptarnauja?

Jeigu valdytum savo verslą, kuriame daug dėmesio būtų skiriama darbui su klientais, kokių klientų aptarnavimo principų prašytum laikytis savo komandos ir kodėl būtent šių?

Iš Lietuvoje matytų verslų man didžiausią įspūdį padarė IDW Esperanza prie Trakų, ir ten aiškiai matyti vienas principas. Užtenka sutvarkyti tą vieną, įkalti į galvas, ir visa kita susitvarkys:

Bet koks kliento prašymas yra tavo problema, kol jo neišsprendi. Niekada, jokiomis aplinkybėmis nesakyk klientui, kad kreiptųsi pas ką nors kitą. Ten for real galima kreiptis į valytoją prie baseino ir paprašyti, kad rezervuotų staliuką restorane, ir ji tai padarys. Ji nelieps niekur eiti, niekur skambinti – pati išsitraukia telefoną ir įvykdo kliento pageidavimą. Aš tai mačiau gyvai.

Tai labai paprasta taisyklė, tiesiog reikia įkalti žmonėms, kad išimčių būti negali. Kas nesupranta, tuos atleisti iš darbo.

Kokia buvo įsimintiniausia ir klaikiausia tavo kaip kliento patirtis? Turiu galvoje bendravimą su tavimi kaip su klientu?

Įsimintinų buvo daug gyvenime. Kai barmenas Kalifornijoje mane prisiminė po trejų metų, nors buvau jo bare tik kartą, tai buvo neįtikėtina. Paskui jam buvo neįtikėtina, kad aš prisiminiau jo vardą ir kad jis iš Niujorko.

Blogiausia patirtis gyvenime yra buvusi sostinės restorane „Druskos namai“. Ten daužta padavėja dirbo pirmą dieną ir nešė desertus anksčiau kepsnių, o savininkas vaikštinėjo tarp staliukų su taure vyno ir kalbėjosi su savo draugais. Kai apie tai parašiau, jis mane vakarais ilgai atakavo verksmingais ir grąsinančiais laiškais.

Žmonės, kurie lankosi Salesblog.lt diskutavo, kaip tau pavyksta pritraukti tiek daug skaitytojų. Nors žmonės pastebi tavo taktiką, tačiau galbūt ją gali apibūdinti pats? Galbūt turi patarimų, kaip šia taktika galėtų pasinaudoti verslo žmonės, kurie suka galvas, kaip pritraukti daugiau klientų?

Pradėsiu nuo galo. Imituoti bando daugelis – naudoti keiksmažodžius, reikšti radikalias nuomones, perkėlinėti ištisus kalbinius blokus: tai niekada neveikia, nes tai neorganiška. Tai turi ateiti iš širdies, o ne būti išmokta. Viena višta, dabar gyvenanti Londone ir rankiojanti prispjaudytus puodukus kavinėje, tačiau visiems meluojanti, kad mokosi būti odontologe, praleido nemažai laiko bandydama rašyti tiksliai kaip Užkalnis. Kas ji? Jūs jos nežinote, ir tai dėsninga. Jos niekas ir nesužinos.

Skaitytojų turiu daug, nes jie visą laiką tikisi rasti kažką naujo ar įdomaus ir pernelyg dažnai nenusivilia. Taip, aš stengiuosi daryti tekstus kitaip ir rasti tas žmonių minčių stygas, kurios rezonuoja nuo mano rašymų. Paprasčiausias paaiškinimas: aš visada rūpinuosi, kad kuo daugiau skaitytojų turėtų santykį su mano rašymais.

Jei verslo žmonės galvoja, kad tai lengvai galima padaryti pagal kažkokį receptą, tegu galvoja toliau. Paklauskite Valančiūno, kad jums per pusvalandį paaiškintų, kaip gerai žaisti krepšinį, ir gal jus paims į rinktinę. Kliedesys, ar ne? Kodėl tada visi pūliuoja susiriesdami, kad girdi Užkalnio modelis labai paprastas, kad čia viskas kaip du centai, mes visi taip galėtume?

Aš jums paprastai pasakysiu: jei visi tiek galėtų, man niekas nemokėtų tiek už mano rašymus, kiek man moka dabar.

O verslo žmonėms reikia prisiminti, kad yra specialistai ir priemonės, pasiekiantys protus ir atvedantys klientus. Tai ir yra rinkodara. Rinkodara kainuoja. Magiški sprendimai – „padarom kaip Užkalnis ir tada bus viral‘as ir visi ateis kaip išprotėję“ yra tiems, kas tiki pasakomis. Netikėkite faking pasakomis. Jūs esate suaugę žmonės.

Kokias pardavėjų ar klientų aptarnavimo darbuotojų savybes įmonės turėtų vertinti ir kokias jų reikėtų rauti lauk kuo greičiau? Kokius pardavėjus ar klientų aptarnavimo specialistus samdytum tu?

Vertinu iniciatyvą ir galvojimą savo galva.

Reikia vyti lauk šūdina šluota visus, kas galvoja, kad jis yra per geras tam darbui, kurį dirba. Jei galvoja, kad jis labiau reikalingas kitur ar jį įvertins Anglijoje ar Vokietijoje, tai spyris šiknon ir lauk iš čia, kad daugiau tavęs čia nebūtų. Tokie darbuotojai ne tik yra patys durni, jie demoralizuoja ir kitus.

Ko gero kai kurie skaitydami šį interviu galvoja – na ką apie pardavimus ir klientų aptarnavimą gali pasakyti Užkalnis, juk jo patirtis šioje srityje labai menka. Ką jiems atsakytum?

Paskui pasiūlyčiau atsakyti man į klausimą: kodėl apie šį dalyką klausia Užkalnio, kurio patirtis tau, žmogau, neįtinka, o ant tavo brangios nuomonės visi dėję skersą? Taip kad, sakyčiau, shut the fuck up.

Tu dažnai kalbi įvairiose konferencijose ir pastebi daugybę pranešėjų. Ką manai apie įvairius pardavimų guru, kurie padeda motyvuoti pardavimų srityje dirbančius žmones? Kiek tokia motyvacija gali būti veiksminga?

Taip, nors daugelis guru ir pranešėjų mažai pasako absoliučiai negirdėtų dalykų, jie priverčia susimąstyti ir gal kai kam prideda drąsos gyventi kitaip, negu gyveno ir dirbo iki šiol.

Pavyzdžiui, formulė: susigalvok svajonių darbą, kurį dirbtum, jei tau nereikėtų pinigų, ir dirbk tą darbą, ir pinigai neišvengiamai ateis. Skamba crazy, bet veikia. Patikėkit. Aš kažkada būčiau pats pasakęs, kad neįmanoma gyventi iš rašymo, nors rašymas man patinka labiausiai. Dabar aš tai darau.

Iki gyvo kaulo įgrisęs klausimas, kurį užduoda dauguma pardavėjų – pardavėju gimstama ar tampama?

Visgi manau gimstama, nors iš dėkingo starto kelias į aukštumas yra išmoktas elgesys.

Šaltinis: Pardavimų Blogas salesblog.lt, 2015 m. spalis –

A. Užkalnis: niekada nesakykite klientui, kad kreiptųsi į ką nors kitą

Parašykite komentarą